Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan sebagai Upaya Peningkatan Nilai Tambah Terhadap Jasa Cleaning Service

Abstract

Pada hakekatnya setiap perusahaan berusaha selaluingin memberikan dan menginginkan pelayanan yang terbaik bagi seluruh pelanggannya.Hal ini dilakukan agar tercipta suasana yang comfortable dalam menunjang aktifitas kerja sehari-hari untuk mencapai keinginan tersebut maka penilaian terhadap pelayanan yang diberikan cleaning service di perusahaan perlu dilaksanakan. Oleh sebab itu perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dalam upaya meningkatkan customer relationship.Untuk mengatasi permasalahan diatas dalam penelitian ini dilakukan perancangan kuesioner menurut lima dimensi servqual, yaitu realibility, assurance, tangibles, emphaty, dan responsiveness dengan cara menentukan jumlah sample minimum kuesioner, uji validitas, uji reliabilitas, dan perhitungan nilai servqual selain itu bagaimana cara dan mengidentifikasikan aspek kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa cleaning service. Dalam pembuatan laporan ini metode yang digunakan untuk merumuskan kebutuhan pelanggan adalah analisis service quality (ServQual). Kesimpulan yang didapat berdasarkan analisis service quality adalah gap skor antara kebutuhan pelanggan dengan performa perusahaan. Lalu dipetakan kedalam diagram Cartesius, sehingga didapat klasifikasi atribut yang menjadi prioritas perbaikan pelayanan perusahaan. Berdasarkan analisa Servqual diperoleh 50,40% pelanggan menyatakan sangat puas akan pelayanan Cleaning Service. Berdasarkan matriks performance dan kepentingan bahwa atribut hubungan ekstern berada pada kuadran I,dengan demikian pelayanan yang diberikan dinilai masih rendah sedangkan kepentingan terhadap atribut ini dinilai tinggi oleh pelanggan, sehingga atribut ini untuk yang akan datang diprioritaskan agar dilakukan perbaikan.