Perbaikan Mutu Pelayanan di Food Market X dengan Menggunakan Metode Modified Importance Performance Analysis

Abstract

Perindustrian saat ini telah berkembang dengan pesat yang mengakibatkan perusahaan harus semakin kompetitif agar mampu bersaing dalam memperebutkan pasar. Saat ini konsumen mulai lebih kritis dalam menilai suatu produk atau jasa, sehingga menimbulkan semakin tingginya tuntutan untuk memperoleh produk atau jasa yang berkualitas. Kepuasan konsumen akan berdampak pada keberhasilan suatu bisnis, khususnya bisnis pada industri jasa. Saat ini banyak pelaku bisnis yang mendirikan tempat makan yang terdiri dari beberapa tenant dengan jenis makanan yang bervariasi di kota Bandung, salah satunya adalah Food Market X. Konsumen akan menilai kualitas dari pelayanan yang diperoleh. Atribut-atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada Food Market X perlu diperhatikan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Atribut-atribut pelayanan diidentifikasi dengan melakukan wawancara terhadap 17 responden dengan menggunakan Critical Incident Technique. Atribut-atribut pelayanan dapat digunakan untuk membandingkan pelayanan Food Market X dengan food market lainnya. Metode Modified Importance Performance Analysis (Modified IPA) digunakan untuk memetakan hubungan antara performansi perusahaan dengan nilai relative performance index. Hasil metode Modified IPA menunjukkan terdapat 16 atribut yang harus diperbaiki. 16 atribut yang harus diperbaiki ini dianalisis dan diberikan usulan-usulan perbaikan seperti memperbaiki tata letak tenant, memberikan rekomendasi menu-menu favorit pada menu, memasang hiasan dinding, dan lain-lain.