Show simple item record

dc.contributor.authorArtanti, Yessy
dc.contributor.authorNingsih, Lestari
dc.date.accessioned2012-08-06T17:32:16Z
dc.date.available2012-08-06T17:32:16Z
dc.date.issued2010-12
dc.identifier.citationDhycana. 1 Agustus 2008. Manajemen Pemasaran Bank, (Online), (http://dhycana.wordpress. com, diakses tanggal 13 Juni 2011 ) Engel, James F, dkk. 1993. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Terjemahan oleh F.X. Budiyanto. 1994. Jakarta: Binarupa Aksara. Engel, James F, dkk. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 2. Terjemahan oleh Budijanto. 1995. Jakarta: Binarupa Aksara Ferdinand, Augusty. 2005. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Semarang : BP UNDIP Ghozali, Imam. 2008. Konsep dan Aplikasidengan Program Amos 16.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta : Media Pressindo Hasan, Ali. 2010. Marketing Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 11. hal 59-72 Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta Irawan, Handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan. Jakarta: Elex Media Computindo Iriawan, HOT. 2010. Ikhtisar Prosedur Sem. , (Online), (www.google.com, diakses tanggal 15 Juli 2011) Karatepe, Osman M. 2005. Customer Complaints And Organizational Responses: The Effects Of Complainants’Perceptions Of Justice On Satisfaction And Loyalty. International Journal of Hospitality Management, (Online) Vol. 25, (www. sciencedirect.com, diakses 21 Maret 2010) Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta : Prenada MediaKotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prenhallindo Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat Machmud, Amir dan Rukmana. 2010. Bank Syariah. Jakarta : Erlangga Mangkunegara, Anwar Prabu. 2005. Perilaku Konsumen, Edisi Revisi. Bandung: Refika Aditama Marketers. 18 Februari 2010. Prospek Perbankan Syariah tahun 2011, (Online), (http://themarketeers. com, diakses tanggal 7 Maret 2011) Maxham III, James G. dan Netemeyer, Richard G. 2002. Modeling Customer Perceptions Of Complaint Handling Over Time: The Effects Of Perceived Justice On Satisfaction And Intent. Journal of Retailing, (Online), Vol 78, (www.emeraldinsight. com, diakses 21 Oktober 2010) Merry dan Aziz, Nasru A. 28 Februari 2011. BSM Terima Penghargaan. (Online), (www.kompas.com, diakses 19 Maret 2010) Moenir, A. S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara Muhammad. 2005. Manajemen Dana Bank Syariah. Yogyakarta : Ekonista Nasution, S. 2006. Metode Research. Jakarta: Bumi Aksara Prasetijo, Risriyanti dan I Halauw, John. 2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Andi Purnadi, Rohmat. 2010. “Metodologi Survey ICSI”. SWA, 4-13 Oktober 2010, hal 27-56 Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha Ilmu Ruslan. 25 Februari 2010. Perkembangan Bank Syariah di Indonesia, (Online), (http: cintasyariah.wordpress.com, diakses 20 Februari 2011) Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandi. 2001. Riset Pemasaran. Jakarta : Elex Media ComputindoSeffy, Virnanda T. dkk. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas. Jurnal Ekonomi, (Online), (www.google.co.id, diakses 11 Mei 2010) Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen. Bogor : Ghalia Indonesia Sunarto. 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Dampaknya terhadap Keunggulan Bersaing, (Online), (www.google.com, diakses tanggal 10 April 2011) Tanty, Fazaris. 14 April 2010. 2011, BI Targetkan Pertumbuhan Ekonomi 7 %, (Online), (www.waspada.co.id, diakses tanggal 5 Februari 2011) Timm, Paul R, 2005. Customer Service. New Jersey: Pearson Prentice Hall Tim Penyusun.2006.Panduan Penulisan dan Penilaian Skripsi Universitas Negeri Surabaya. Surabaya:UNESA Press Tim Penyusun.2011. Pelatihan Pengolahan Data Dengan SPSS dan Amos. Makalah disajikan dalam Seminar Pelatihan Alat Analis Data Statistik. Surabaya 21-22 Januari 2011Tjiptono, Fandi dan Diana, Anastasia. 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Yogyakarta : J dan J Learning Tjiptono, Fandi dan Diana, Anastasia. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandi. 2003. Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandi dan Chandra, Gregorius. 2007. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandi, Chandra, Gregorius dan Dadi, Adriana. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi Umar, Husain. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia Wahjono, Sentot Imam. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Graha Ilmu Wijanto. 2008. Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8 : Konsep dan Tutorial. Yogyakarta: Graha Ilmu www.bi.go.id diakses tanggal 7 Maret 2011 www.detik.com diakses tanggal 7 Maret 2011 www.muamalatbank.com diakses tanggal 7 Maret 2011 www.wikipedia.com diakses tanggal 19 Maret 2011en_US
dc.identifier.issn1410-4571
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11617/1823
dc.description.abstractFor many years Islamic banking industry has increased. One of player in Islamic banking competition is PT. Muamalat Indonesia. In service companies, the complaints are something that can not be avoided, in order to stay in competition, they must transform themselves continually to increasing handling of customer complaints as a determinant to create customer satisfaction. One of the advantages can be gained by the companies if the customers are satisfied, they will be a loyal customers. Measuring instruments used was a questionnaires, and datas are analyzed by Structural Equation Modeling. The results shows that handling of customer complaints toward customer satisfaction. While handling complaints do not directly affect customer loyalty.en_US
dc.subjectcomplaints handlingen_US
dc.subjectcustomer loyaltyen_US
dc.subjectcustomer satisfactionen_US
dc.titlePENGARUH PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MUAMALAT INDONESIA,TBK. DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL PERANTARA (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya)en_US
dc.typeArticleen_US


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record