PENGUKURAN KINERJA RITEL ONLINE DI INDONESIA

Abstract

Meskipun telah cukup banyak ritel online yang muncul, pengetahuan tentang bagaimana mereka mengukur kinerja bisnis online tersebut masih belum banyak diketahui. Literatur menunjukkan bahwa pengukuran kinerja mempunyai peran strategis dan operasional. Studi ini bertujuan mempelajari indikator kinerja yang dipakai oleh ritel online di Indonesia. Berdasarkan literature, indikator kinerja dikelompokkan ke dalam 5 aspek yaitu financial, marketing, customer, operation, dan web. Metode riset yang digunakan ialah survey online melalui email kepada para pengelola ritel online di Indonesia. Temuan studi ini di antaranya menunjukkan bahwa ada 5 indikator teratas yang digunakan oleh hampir semua ritel online, dengan dua indikator yaitu: on-time delivery dan unique visitors yang khusus untuk ritel online dan tiga lainnya yaitu number of orders, total sales, dan profit margin merupakan indikator yang juga dipakai oleh ritel (toko) tradisional. Temuan lainnya yaitu mayoritas ritel online tidak menekankan pada berbagai indikator tentang customer acquisition dan customer retention. Secara keseluruhan, meskipun ritel online di Indonesia masih dalam tahap perkembangan awal, mereka telah rasional dalam mengevaluasi kinerja bisnisnya yang ditunjukkan dengan kompleksitas indikator yang digunakan.