Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode Importance-Performance Matrix sebagai Dasar Perbaikan Strategi Pelayanan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Siak Pekanbaru

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, mengetahui variabel-variabel apa saja yang perlu dipertahankan, ditingkatkan, diperbaiki, dihilangkan atau dievaluasi berdasarkan hubungan tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap kualitas pelayanan perusahaan sehingga menghasilkan usulan perbaikan strategi pelayanan yang harus dilakukan PDAM Tirta Siak Pekanbaru. Penelitian ini menggunakan metode Importance-Performance Matrix. Metode ini pengembangan dari metode Servqual yang dirumuskan oleh Leonard L. Berry, A. Parasurahman, dan Valerie A. Zeithaml (1985). Dalam metode ini, kualitas pelayanan jasa dikategorikan menjadi lima dimensi pokok yaitu: berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati Kuesioner disebarkan kepada 120 responden. Dari 120 responden hanya 108 kuesioner yang kembali dengan jawaban yang baik dan lengkap. Responden yang akan dijadikan sumber informasi adalah pelanggan rumah tangga yang menggunakan fasilitas administrasi, aduan pelanggan dan pembayaran rekening air di PDAM Tirta Siak Pekanbaru jalan Jenderal Sudirman. Tingkat kepuasan secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kepuasan yang dirasakan terhadap pelayanan yang diberikan berada pada tingkat cukup puas dan untuk perbedaan lama pelanggan berlangganan di PDAM Tirta Siak Pekanbaru dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan kepuasan pelanggan menurut lama berlangganan. Untuk variabel-variabel pertanyaan yang harus dipertahankan adalah varibel yang berada di kuadran 2 (atribut untuk dipertahankan), yang harus ditingkatkan berada di kuadran 1(atribut untuk ditingkatkan), yang harus diperbaiki berada di kuadran 3 (atribut untuk diperbaiki), dan yang harus dihilangkan atau dievaluasi berada di kuadran 4 (atribut untuk dievaluasi). Perbaikan strategi pelayanan yang harus dilakukan yaitu melakukan penyeleksian terhadap perekrutan pegawai sesuai dengan kriteria yang diinginkan perusahaan, membuat sistem one room service, menambahkan sarana aduan pelanggan dalam bentuk kotak saran dan website, mengadakan pelatihan untuk setiap tingkat manajemen serta pelatihan etika dan kepribadian, menyediakan buku petunjuk mengenai pelayanan perusahaan dan lain sebagainya.