Pengaruh Customer Experience terhadap Purchase Intention pada KFC Semarang

Abstract

Sejak diperkenalkan pada tahun 1998, customer experience menjadi cara baru menciptakan nilai untuk perusahaan dan konsumen. Konsep customer experience dalam bidang pemasaran memandang pelanggan sebagai seorang yang rasional dan emosional yang berfokus pada pengalaman yang didapatkan saat menggunakan produk atau jasa. Pengalaman tersebut menghasilkan banyak keluaran positif misalnya pelanggan yang mendapatkan pengalaman menyenangkan akan melakukan pembelian produk tersebut kembali dan merekomendasikannya kepada orang lain. Hal ini menunjukkan terdapat hubungan antara customer experience dan purchase intention. Peneliti terdahulu menyatakan bahwa dimensi customer experience yang meliputi sensory, emotional, social, cognitive, dan physical experience memiliki pengaruh yang kuat terhadap purchase intention. Namun beberapa peneliti lainnya yang menggunakan tiga dimensi customer experience menjelaskan bahwa emotional dan social experience berpengaruh terhadap purchase intention sedangkan sensory experience tidak berpengaruh langsung terhadap purchase intention. Berdasarkan perbedaan antara dua hasil penelitian tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi customer experience terhadap purchase intention dengan menggunakan metode analisis korelasi, analisis regresi linier dan analisis regresi mediasi. Penelitian ini menggunakan restoran KFC Setiabudi Semarang sebagai obyek penelitian. Manfaat penelitian ini bagi restoran KFC adalah memberikan gambaran mengenai customer experience dari pelanggan terhadap pembelian produk kembali pada restoran KFC. Hasil dari penelitian ini, dimensi yang memiliki pengaruh langsung dan korelasi yang kuat ke purchase intention yaitu emotional experience, sedangkan cognitive experience memiliki pengaruh tidak langsung yang dimediasi oleh physical experience.