Model Peningkatan Kepuasan Pengunjung Berbasis Customer Value : Studi pada Pegunjung Pantai Watu Ulo dan Pengunjung Pantai Papuma di Kabupaten Jember

Abstract

Pariwisata merupakan industri jasa yang memberikan sumbangan cukup berarti terhadap Produk Domestik Bruto Negara Indonesia. Salah satu industry pariwisata yang dapat memberikan daya tarik yang luar biasa adalah pariwisata pantai. Penataan pariwisata pantai yang baik akan dapat memberikan daya terik tersendiri bagi pengunjung, seperti Pantai Kuta di Pulau Bali. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan jasa industri pariwisata pantai di Kabupaten Jember dan menentukan model manajemen industri priwisata di Kabupaten atas dasar nilai pelanggan yang didasarkan atas harapan pelanggan (expected) dan kinerja (performance) perusahaan. Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan metode weisted servqual dari Cronin dan Taylor (1992) untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada industri jasa pariwisata pantai. Sedangkan model peningkatan kepuasan pengunjung ditentukan atas dasar metode Importance-Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan. Dengan metode I-P Analysis akan diperoleh informasi tentang hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh konsumen, akan tetapi kinerjanya kurang baik sehingga mengecewakan pelanggan, sehingga dapat digunakan sebagai acuan dalam penentuan model peningkatan kepuasan pengunjung industri pariwisata pantai yang harus dilakukan pihak pengelola industri pariwisata pantai di Kabupaten Jember sehingga dapat tetap bertahan pada tingkat persaingan pada industri jasa yang saat ini sudah semakin meningkat. Tujuan penelitian adalah (1) melakukan penilaian tentang kualitas layanan yang telah diberikan oleh industri jasa pariwisata pantai Watu Ulo dan Pantai Papuma di Kabupaten Jember berdasarkan dimensi kualitas layanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, reliability, responseveness, assurance dan emphaty. (2) melakukan penilaian kepuasan pelanggan berdasarkan harapan pelanggan (expected) dan kinerja (performance) perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa menunjukkan bahwa secara keseluruhan pengunjung Pantai Papuma dan Pantai Watu Ulo puas terhadap kinerja layanan jasa pariwisata dengan nilai indeks kepuasan pengunjung sebesar 86,60 persen. Analisis kuadran menunjukkan bahwa dimensi reliability dn responseveness merupakan dimensi yang dinilai penting dan kinerjanya bagus sesuai dengan harapan para pengunjung sehingga dimensi ini perlu dipertahankan kinerjanya. Dimensi yang dinilai kurang baik adalah dimensi tangibles, assurance dan emphaty sehingga mendapatkan prioritas perbaikan.