Implementasi Metode Servqual dan Csi untuk Mengukur Kualitas Jasa Layanan Servis Rutin Sepeda Motor (Studi Kasus pada CV. Yamaha Fox Pekanbaru)

Abstract

Banyaknya bidang usaha dalam bidang perbengkelan membuat tingkat persaingan yang terjadi semakin ketat. Hal ini merupakan tantangan yang harus diperhatikan oleh pihak perusahaan untuk menjaga keberlangsungan usahanya dimasa yang akan datang. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas jasa layanan yang diberikan terhadap kepuasan konsumen, serta memberikan usulan perbaikan pada faktor-faktor yang menjadi prioritas perbaikan. Metode yang digunakan adalah Servqual untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja perusahan dalam memberikan pelayanan yaitu dengan menyebarkan kuesioner dimensi Servqual dan CSI (Customer Satisfaction Index) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh. dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan, jasa layanan yang diberikan pihak CV. Yamaha Fox Pekanbaru sudah baik, hal tersebut dapat dilihat dari nilai CSI yang diperoleh yaitu sebesar 94 %. Adapun hal-hal yang perlu dilakukan perbaikan yaitu variabel (12) kenyamanan pada saat diruang tunggu dengan nilai gap -0.05, variabel (20) kemampuan dan usaha dalam memahami kebutuhan pelanggan (kotak suara, SMS reminder dll) dengan nilai gap -0.31 dan variabel (23) informasi bergambar seputar mesin dan sparepart yang dapat memberi pengetahuan baru bagi konsumen dengan nilai gap -0.21, adapun perbaikan dilakukan dengan melihat prioritas perbaikan pada tabel 19 di bab V implementasi metode dan pembahasan.