Hubungan Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Cafetarium di Yogyakarta)

Abstract

Cafetarium adalah sebuah café dengan pengunjung kebanyakan dari kalangan pelajar dan mahasiswa. Dari tahun 2013 hingga 2014 terjadi penurunan omset lebih dari 14 juta rupiah, atau sekitar 15%, padahal selama ini, omset penjualan di café ini belum mencapai target. Untuk itu diperlukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen. Dengan mengetahui faktor-faktor tersebut diharapkan dapat diperbaiki kondisi café sehingga meningkatkan kepuasan konsumen dan akhirnya meningkatkan omset penjualan. Adapun faktor yang dikaji dalam penelitian adalah kualitas produk (X1), dalam hal ini adalah makanan dan minuman yang disajikan, serta kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dijabarkan menggunakan model dalam servqual yang meliputi : reliability (X2), responsiveness(X3), assurance(X4), empathy (X5), dan tangible (X6). Untuk melihat pengaruh faktor-faktor tersebut, digunakan regresi linier ganda dengan variabel respon yaitu kepuasan konsumen (Y). Dari hasil penelitian diperoleh fungsi regresi : Y = 0,151 + 0,131X1 + 0,118X2 + 0,078X3 + 0,174X4 + 0,265X5 + 0,184X6. Tiga variabel yang memiliki koefisien regresi terbesar adalah empathy (X5), tangible (X6), dan assurance (X4). Untuk itu, ketiga variabel ini seharusnya mendapat perhatian besar dari pihak cafe.