Analisis Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Layanan E-Commerce Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Menggunakan Metode Statistik (Studi Kasus di Website E-Commerce LAZADA)

Abstract

Dewasa ini trend E-commerce berkembang sangat pesat, hal ini di dukung dengan fenomena berbelanja secara online yang ramai digunakan oleh masyarakat. Karena proses jual-beli berlangsung secara online, faktor utama yang mempengaruhi keberhasilan suatu E-commerce adalah kepercayaan pelanggan pada website E-commerce tersebut. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam berbelanja online menggunakan dimensi kualitas serta Customer Satisfaction Index dan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggannya dalam berbelanja online di Lazada menggunakan metode statistika Regresi Linear Berganda. Penelitian ini berupa accidental sampling dengan jumlah sampel 100 orang yang pernah menggunakan jasa berbelanja online Lazada. Berdasarkan hasil perhitungan CSI didapatkan indeks kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,678 yang menunjukan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan Lazada. Selanjutnya, dari uji korelasi dan regresi linear berganda, didapatkan bahwa kelima dimensi kualitas memberikan pengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Lazada dengan variabel reliability yang memiliki pengaruh paling dominan. Nilai koefisien korelasi variabel bebas dan terikatnya adalah 0,466. Namun, secara parsial hanya dimensi reliability yang memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabel responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Lazada.