Peran Relationship Age Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Telepon Seluler

Abstract

Memiliki pelanggan yang loyal merupakanimpian dari setiap pelaku bisnis. Saat ini para ahli telah mencoba untuk membangun konsep dan teori tentang loyalitas pelanggan barang atau jasatermasuk pada industri telekomunikasi seluler. Para ahli berpendapat bahwa pembentukan loyalitas pelanggan pada industri telekomunikasi seluler memiliki karakteristik yang berbeda dengan industri jasa pada umumnya terutama peranan relationship age (umur pemakaian) pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship age terhadap relational equity, trust, dan cutomer satisfaction dalam membangun loyalitas pelanggan telepon seluler. Loyalitas pelanggan dalam penelitian dibagi menjadidua dimensi yaitu attitudinal loyality dan behavioral loyality. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial least Square (PLS). Penelitian ini menjelaskan bahwa di Indonesia relationship age tidakmemiliki pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan kedua dimensi loyalitas pada industri telepon seluler. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa relational equity memiliki pengaruh positif dalam peningkatan loyalitas pelanggan pada industri telekomunikasi seluler di Indonesia.