Kualitas Pelayanan Petugas Pengecekan Karcis di Stasiun

Abstract

PT Kereta Api Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa dan berada di bawah naungan BUMN. Salah satu bagian penting dalam pelayanan calon penumpang kereta api adalah pengecekan karcis karena terkait kepuasan penumpang. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk melihat kualitas pelayanan petugas pengecekan karcis di stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Penelitian kualitatif dengan studi kasus mengamati dua orang petugas pengecekan karcis berdasarkan aspek pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty yang dilakukan 6 observer. Jenis observasi adalah observasi sistematik dan partisipasi sebagai pengamat. Metode pencatatan data adalah checlist dengan teknik pencatatan narrative description untuk menggambarkan perilaku yang sesuai lembar checklist. Keabsahan data dengan metode cek dan ricek antar observer (r = 0,742 dengan p<0,05). Analisis dilakukan secara deskriptif-kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan petugas pengecekan karcis tergolong baik. Dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance tergolong baik. Sementara itu, dimensi emphaty merupakan dimensi yang masih perlu ditingkatkan,