Benarkah Atmosfer Pelayanan Dalam Institusi Perguruan Tinggi Dapat Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui interkorelasi antara iklim pelayanan dalam
organisasi (service climate) dan orientasi pelanggan yang dimiliki oleh pekerja di institusi
perguruan tinggi, dalam membentuk kualitas pelayanan yang diberikan dan pengaruhnya
terhadap kepuasan pelanggan akademik yang dalam hal ini diwakili oleh perspektif mahasiswa
sebagai pelanggan primer dalam bidang pendidikan. Sebanyak 190 mahasiswa di Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UB menjadi sampel dalam penelitian ini. Teknik analisis
data yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa dari
perspektif mahasiswa, kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa terhadap fakultas secara independen parsial maupun simultan, namun aspek intraorganisasional
yaitu iklim pelayanan
dalam
organisasi
dan orientasi pelanggan
pada karyawan
tidak
memberikan
pengaruh
langsung
secara
signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa.
Kedua
variabel
tersebut
hanya
memberikan
pengaruh
langsung
baik simultan
maupun
parsial terhadap kualitas
pelayanan saja.