Importance Performance Analysis pada Jasa Transportasi (Studi Kasus PT. X)

Abstract

Di Indonesia, sektor jasa telah berkembang dengan cukup pesat dimana terlihat banyak berdirinya berbagai industri di sektor jasa. Tercatat hingga akhir tahun 2016, industri jasa memberi kontribusi sebesar 64,7% terhadap pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Salah satu yang berkembang pesat adalah sektor transportasi dan pergudangan dengan pertumbuhan sebesar 7,74% sepanjang tahun 2016. Kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Apabila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pelanggan merasa puas, begitu pula sebaliknya. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah mengetahui apa saja atribut pelayanan yang perlu diperbaiki berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA). Data yang diperlukan adalah data kepentingan dan kepuasan berdasarkan persepsi dari pelanggan. Instrumen penelitian disusun berdasarkan dimensi Service Quality (Servqual) yaitu Responsiveness, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Reliability. Hasil penelitian menunjukkan ada 4 atribut yang masuk ke dalam kuadran II dengan tingkat kepentingan tinggi namun tingkat kepuasan rendah. Artinya atribut-atribut tersebut perlu menjadi perhatian perbaikan oleh pihak manajemen. Empat atribut tersebut masing-masing mewakili dimensi Assurance, Responsiveness, Reliability, dan Tangible. Tingkat kesesuaian masing-masing atribut berturut-turut adalah 85%, 77.75%, 85.13%, dan 87.35%.