Identifikasi Atribut Kepuasan Pelanggan dengan Model Kano

Abstract

Pelayanan yang baik kepada konsumen merupakan salah faktor terpenting didalam keberhasilan suatu usaha. Untuk dapat bersaing dan bertahan dalam persaingan maka penyedia jasa layanan perlu melakukan perbaikan layanan secara terus menerus. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan variabel atau atribut layanan apa saja yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa layanan untuk meningkatkan kualitas layanan. Atribut layanan dalam peneitian ini menggunakan lima dimensi kualitas layanan dari Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Model kano dalam penelitian digunakan untuk menentukan atribut yang harus di prioritaskan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari hasil identifikasi atribut pelayanan berdasarkan model kano diperoleh 8 atribut dari kategori one dimensional dan 2 atribut yang termasuk kedalam kategori attractive. Atribut layanan dalam kedua kategori tersebut harus diprioritas untuk diperbaiki untuk meningkatkan kualitas layanan.