ANALISIS PERBEDAAN ETNIS JAWA - CINA (TIONGHOA) DALAM COMPLAINT CONSUMER BEHAVIOR AND INTENTIONS TERHADAP JASA PELAYANAN RUMAH SAKIT DI SURAKARTA

Abstract

Dengan memahami ketidakpuasan dan dampak penelitian pada perilaku complaint menjadi sebuah faktor penting bagi perusahaan dalam strategi penetrasi ke pasar bisnis. Dimana penjualan dan eksistensi konsumen menjadi kunci dalam mendapatkan keuntungan. Penelitian ini mengarah pada consumer behavior yang memfokuskan dari pada sisi complaint dan intentions. Penelitian ini mengkaji tentang perbedaan complaint consumer dan intentions dari sisi pribumi dan non pribumi. Pribumi diwakili oleh etnis Jawa dan non pribumi diwakili oleh etnis Cina (Tionghoa). Budaya etnis Jawa, bukan suatu budaya pasif. Sikap complaint consumer dan penelitian terkait yang dilakukan lebih dari tiga dekade yang lalu telah membuatnya jelas bahwa tanpa memperhatikan budaya tentang pasar yang mereka jalankan, rumah sakit yang tidak merencanakan cara yang efektif tentang hubungan dengan complaint consumer behavior yang diungkapkan melalui voice responses akan merugikan penjualan, cepat atau lambat. Kenyataan pegangan yang sama untuk sikap keluhan konsumen yang diekspresikan melalui private responses, bagaimanapun juga, seperti yang ditunjukkan dalam riset ini, tantangan pada pokoknya lebih besar di pasar dengan yang dinyatakan budaya etnis Jawa. Juga jika pelanggan dalam suatu budaya etnis Jawa tidak menyuarakan complaint kepada rumah sakit, hal ini tidak berarti bahwa mereka tidak mengekspresikan diri mereka sendiri. Jika mereka merasa tidak puas, mereka mungkin turut serta dalam private responses (meninggalkan atau komunikasi negatif yang keluar dari mulut mereka) dan mendatangkan third party responses. Kediaman mereka secara sederhana mungkin merefleksikan keengganan mereka untuk mengekspresikan emosi negatif, seperti mengeluhkan, ke kelompok luar. Tapi hal ini jelas dari studi bahwa mereka melakukan ekspresi mereka melalui saluran yang lain, seperti dengan kelompok dalam.