Penerapan Modified Importance Performance Analysis dalam Peningkatan Mutu Layanan Family SPA X

Abstract

Menjamurnya bisnis spa keluarga di kota Bandung membuat setiap pengelola spa harus secara kontinu meningkatkan mutu layanan yang diberikan. Jika pelanggan tidak puas dengan mutu layanan yang diterima, mereka dengan mudah akan berpindah ke tempat spa yang lain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis mutu layanan Spa X berdasarkan Modified Importance Performance Analysis (Modified IPA). Metode ini merupakan pengembangan dari Importance Performance Analysis (IPA), dimana Modified IPA mengidentifikasi prioritas perbaikan dengan menggunakan informasi mengenai kepentingan atribut, performansi penyedia jasa dan performansi kompetitor. Berdasarkan Critical Incident Technique, penelitian ini mengidentifikasi 19 atribut layanan spa keluarga. Selain itu diidentifikasi pula bahwa kompetitor Spa X adalah Spa Y. Berdasarkan peta Modified IPA didapati 2 atribut masuk dalam kategori Keep Up the Good Work (Kuadran I) dan 2 buah atribut kategori False Security (Kuadran II). Tiga buah atribut masuk dalam kategori Red Alert (kuadran III), sedangkan 12 atribut lainnya termasuk dalam kategori Vulnerability (kuadran IV). Perbaikan yang diusulkan di antaranya adalah pembuatan standar prosedur pelayanan pengunjung pasca treatment, penyediaan tempat sampah di ruang tunggu serta jam dinding dan aromaterapi di ruang treatment, penambahan treatment bergaya Bali dan pemberian pelatihan rutin bagi terapis. Sebagian besar usulan diterima oleh pihak manajemen Spa X.