| dc.identifier.citation | Bitner, Mary Jo, Bernard H. Booms and Mary S. Tetreault. 1990. The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents.” Journal of Marketing. 54 (Jan 1990): 71-84. Cronin, J. J., and S. S. Taylor. 1992. “Measuring service quality: a reexamination and extension”. Journal of Marketing, 56 (3): 55-68. Gremler, Dwayne D. 2004. “The critical incident technique in service research.” Journal of Service Research. 7/1 (Aug 2004): 65-89. Johnston, R. 1995. "The zone of tolerance: Exploring the relationship between service transactions and satisfaction with the overall service". International Journal of Service Industry Management. 6 (2): 46-61. Kotler, Philip. 2006. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, New Jersey: Prentice-Hall. Martilla, John A. and John C James. 1977. “Importance-performance analysis.” Journal of Marketing (pre-1986). 41 (Jan 1977): 77-79. Parasuraman, A, V.A. Zeithaml and Leonard L. Berry. 1985. “A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of Marketing (pre-1986). (Fall 1985): 41-50. Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. 2005. Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Yavas, Ugur and Donald J. Shemwell. 2001. “Modified importance-performance analysis: an application to hospitals”. International Journal of Health Care Quality Assurance. 14 (3): 104-110. Zeithaml, V and M.J. Bitner 2003. Services Marketing. United States of America: McGraw Hill. Zeithaml, V. A., A. Parasuraman and Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception & Expectations. New York: The Free Press. | en_US |
| dc.description.abstract | Menjamurnya bisnis spa keluarga di kota Bandung membuat setiap pengelola spa harus secara
kontinu meningkatkan mutu layanan yang diberikan. Jika pelanggan tidak puas dengan mutu
layanan yang diterima, mereka dengan mudah akan berpindah ke tempat spa yang lain. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis mutu layanan Spa X berdasarkan Modified Importance
Performance Analysis (Modified IPA). Metode ini merupakan pengembangan dari Importance
Performance Analysis (IPA), dimana Modified IPA mengidentifikasi prioritas perbaikan dengan
menggunakan informasi mengenai kepentingan atribut, performansi penyedia jasa dan performansi
kompetitor. Berdasarkan Critical Incident Technique, penelitian ini mengidentifikasi 19 atribut
layanan spa keluarga. Selain itu diidentifikasi pula bahwa kompetitor Spa X adalah Spa Y.
Berdasarkan peta Modified IPA didapati 2 atribut masuk dalam kategori Keep Up the Good Work
(Kuadran I) dan 2 buah atribut kategori False Security (Kuadran II). Tiga buah atribut masuk dalam
kategori Red Alert (kuadran III), sedangkan 12 atribut lainnya termasuk dalam kategori Vulnerability
(kuadran IV). Perbaikan yang diusulkan di antaranya adalah pembuatan standar prosedur
pelayanan pengunjung pasca treatment, penyediaan tempat sampah di ruang tunggu serta jam
dinding dan aromaterapi di ruang treatment, penambahan treatment bergaya Bali dan pemberian
pelatihan rutin bagi terapis. Sebagian besar usulan diterima oleh pihak manajemen Spa X. | en_US |
