Perbaikan Kualitas Layanan Busway Transjakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas layanan Busway Transjakarta dan member usulan perbaikan. Masih banyak masyarakat yang memilih untuk tidak menggunakan sarana transportasi ini karena kualitas layanan yang masih kurang baik. Dengan meningkatkan kualitas layanan Busway Transjakarta ini, diharapkan masyarakat lebih memilih untuk menggunakan sarana transportasi umum ini sehingga tingkat kemacetan di kota Jakarta juga dapat berkurang. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan Busway Transjakarta ini adalah metode Zone of Tolerance dan metode Kano. Metode Zone of Tolerance digunakan untuk mengukur performansi dari kualitas layanan saat ini dengan menggunakan atribut-atribut berdasar lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pengukuran kualitas layanan saat ini dilakukan dengan melakukan perbandingan dengan kualitas layanan minimal yang masih dapat diterima pengguna, dan kualitas layanan harapan yang ingin diterima oleh pengguna. Selain itu digunakan pula metode Kano yang bertujuan untuk membagi atribut berdasar kategori yang ada yaitu attractive, one dimensional, must be, indifferent, reverse, dan questionable. Berdasar perhitungan dengan menggunakan metode Zone of Tolerance didapat 10 atribut yang memiliki nilai ZOT yang negatif yang berarti kualitas layanan untuk atribut-atribut tersebut tidak memuaskan (dissatisfaction). Selanjutnya diberikan usulan perbaikan untuk 10 atribut agar kualitas layanan saat ini untuk atribut-atribut tersebut meningkat, seperti pemberian tempat sampah di armada, mengingatkan deskripsi pekerjaan karyawan pada apel pagi hari, dan menyediakan area kosong untuk pengguna dengan kursi roda.