| dc.identifier.citation | Berger, C, Blauth, R, Boger, D, Bolster, C, Burchill, G, DuMouchel, W, Pouliot, F, Richter, R, Rubinoff, A, Shen, D, Timko, M and Walden, D. 1993. Kano’s method for understanding customer-defined quality, Center for Quality of Management Journal Vol 2 No 4 pp 3-35. Durianto, D. 2001. Strategi Menaklukan Pasar. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Gummesson, E., dan Gronroos, C. 1987. Quality of Products and Services - A Tentative Synthesis Between Two Models. Chicago: American Marketing Association. Johnston, Robert. 1994. The Zone of Tolerance: Exploring the Relationship Between Service Transactions and Satisfaction with the Overall Service. International Journal of Service Industry Management, vol. 6, no. 2, h. 46-61. Kennedy, J.R., dan Thirkell, P.C. 1988. An Extended Perspective on the Antecedents of Satisfaction. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, vol. 1, h. 2-9. Kurniawan, Tri. 2011. Warga Keluhkan Minimnya Armada TransJakarta. Diakses dari http://news.okezone.com/read/2011/06/06/338/464796/warga-keluhkan-minimnya-armada- transjakarta [2012, 25 Januari] Lewis, R.C., dan Booms, B.H. 1983. The Marketing Aspects of Service Quality. Chicago: American Marketing. Ninik, Fransisca Romana. 2011. Kualitas Layanan Transjakarta Minim. Diakses dari http://megapolitan.kompas.com/read/2011/12/22/02312816/Kualitas.Layanan.Transjakarta. Minim [2012, 25 Januari] Seth, Nitin, dan Deshmukh, S. G. 2005. Service Quality Models: A Review. International Journal of Quality & Reliability Management, vol. 22, no.9. Wu, H.H., Tang, Y. T., dan Shyu, J.W. 2010. An integrated Approach of Kano’s Model and Importance-Performance Analysis in Identifying Key Success Factors. African Journal of Business Management, vol. 4, no. 15, h. 3238-3250. Zeithaml, V.A., Berry, L. L., dan Parasuraman, A. 1993. The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service. Journal of the Academy of Marketing Service, vol. 21, no. 1, h. 1- 12. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., dan Berry, L. L. 1990. Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception & Experctation. New York: John Wiley and Sons. | en_US |
| dc.description.abstract | Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas layanan Busway Transjakarta dan member usulan
perbaikan. Masih banyak masyarakat yang memilih untuk tidak menggunakan sarana transportasi
ini karena kualitas layanan yang masih kurang baik. Dengan meningkatkan kualitas layanan
Busway Transjakarta ini, diharapkan masyarakat lebih memilih untuk menggunakan sarana
transportasi umum ini sehingga tingkat kemacetan di kota Jakarta juga dapat berkurang. Metode
yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan Busway Transjakarta ini adalah metode Zone of
Tolerance dan metode Kano. Metode Zone of Tolerance digunakan untuk mengukur performansi
dari kualitas layanan saat ini dengan menggunakan atribut-atribut berdasar lima dimensi
SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pengukuran
kualitas layanan saat ini dilakukan dengan melakukan perbandingan dengan kualitas layanan
minimal yang masih dapat diterima pengguna, dan kualitas layanan harapan yang ingin diterima
oleh pengguna. Selain itu digunakan pula metode Kano yang bertujuan untuk membagi atribut
berdasar kategori yang ada yaitu attractive, one dimensional, must be, indifferent, reverse, dan
questionable. Berdasar perhitungan dengan menggunakan metode Zone of Tolerance didapat 10
atribut yang memiliki nilai ZOT yang negatif yang berarti kualitas layanan untuk atribut-atribut
tersebut tidak memuaskan (dissatisfaction). Selanjutnya diberikan usulan perbaikan untuk 10 atribut
agar kualitas layanan saat ini untuk atribut-atribut tersebut meningkat, seperti pemberian tempat
sampah di armada, mengingatkan deskripsi pekerjaan karyawan pada apel pagi hari, dan
menyediakan area kosong untuk pengguna dengan kursi roda. | en_US |
