Pengembangan Dimensi Kualitas Jasa dan Hubungannya dengan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dalam Jasa Penjualan Online Tiket Penerbangan

Abstract

Sebuah hipotesis menyatakan bahwa loyalitas konsumen terhadap sebuah layanan dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Kepuasan itu sendiri dapat timbul jika konsumen menerima kualitas layanan yang baik. Pengguna jasa yang semakin banyak dan bervariasi memiliki kepentingan yang berbeda- beda dalam menilai kualitas layanan. Sehingga muncul pemikiran untuk membuat model pengukuran kualitas layanan yang disesuaikan dengan setiap segmen pengguna layanan. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kelompok pengguna layanan penjualan online tiket penerbangan, membuat model pengukuran kualitas layanan penjualan online tiket penerbangan dan mengidentifikasi hubungan kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas konsumen. Analisis cluster menunjukkan bahwa terdapat 2 kelompok dalam pengguna layanan penjualan online tiket penerbangan, yaitu orang yang tidak terlalu mementingkan kenyamanan transaksi dan orang yang mementingkan kenyamanan transaksi. Analisis faktor digunakan sebagai metode statistika untuk mengidentifikasi struktur model pengukuran dan structural equation model digunakan untuk menguji hubungan model struktural. Model pengukuran kualitas layanan pada kelompok pertama terdiri dari 5 dimensi, yaitu lingkungan fisik, interaksi, waktu menunggu, faktor sosial, dan proses. Model pengukuran kualitas layanan pada segmen kedua terdiri dari 3 dimensi, yaitu interaksi, kemudahan, dan lingkungan fisik. Uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen. Hal ini terjadi di kedua segmen.