Integrasi Metode Servqual, Qfd, dan Topsis untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan

Abstract

Universitas XYZ merupakan salah satu universitas swasta di Jawa Timur yang tumbuh dengan pesat. Tetapi dalam hal layanan akademik, ini belum sesuai dengan apa yang diharapkan mahasiswa dan apa yang dirasakan oleh pihak manajemen. Hal ini dikhawatirkan bisa menimbulkan image buruk dan berpengaruh pada jumlah calon mahasiswa yang mendaftar. Sehingga, perlu adanya perbaikan layanan akademik dari semua komponen stakeholder yang terkait. Ada beberapa kriteria yang saling conflicting yang mempengaruhi pengambil keputusan dalam memprioritaskan perbaikan itu. Oleh karena itu, perlu adanya metode atau pendekatan yang sesuai agar diperoleh perbaikan yang satisfied bagi pengambil keputusan. Penelitian ini mengintegrasikan metode Servqual, QFD, dan TOPSIS. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi atribut layanan akademik berdasarkan dimensi Servqual, menentukan nilai gap, menetapkan atribut yang perlu mendapatkan perbaikan, dan merangking perbaikan layanan akademik. Hasil integrasi ketiga metode ini diharapkan bisa memberikan rekomendasi perbaikan yang satisfied bagi pengambil keputusan guna peningkatan kualitas pelayanan. Rangking pertama perbaikan berupa pengadaan laboratorium, dan terakhir adalah bursa kerja.