Integrasi Iso 9001:2000 dengan PZB Gap Model Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan di Laboratorium Klinik CITO Semarang

Abstract

Laboratorium Klinik Cito merupakan salah satu Laboratorium Klinik Kesehatan yang memiliki banyak cabang dan berpusat di Kota Semarang. Manajemen perusahaan menyadari bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pihak Laboratorium harus selalu ditingkatkan dalam mendukung keberadaan Laboratorium Klinik Kesehatan tersebut sesuai dengan fungsinya di masyarakat. Begitu juga di Laboratorium Klinik Cito Cabang Dr. Cipto. Selama ini pihak manajemen hanya melakukan perbaikan berdasarkan kritik dan saran yang mereka terima. Sedangkan mereka menyadari bahwa pelanggan yang tidak puas dalam menerima pelayanan kesehatan di Laboratorium Klinik Cito Cabang Dr. Cipto tidak semuanya menyalurkan ketidakpuasannya dalam bentuk kritik dan saran. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut yang mampu meningkatkan kualitas pelayanan, mengukur kualitas pelayanan berdasarkan besarnya gap 1, gap 4 dan gap 5 dengan metode PZB Gap Model dan memberikan usulan perbaikan bagi perusahaan serta rekomendasi prosedur ISO 9001:2000. Dalam metode PZB Gap Model, pengukurannya meliputi 5 dimensi kualitas jasa, yaitu Nyata, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati. Kesenjangan yang diukur adalah kesenjangan antara persepsi pihak manajemen dan ekspektasi pelanggan (Gap1), antara komunikasi eksternal pihak marketing ke pelanggan dengan kemampuan karyawan pelaksana dalam memberikan pelayanan (Gap4), dan antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan (Gap5). Dalam menyusun rekomendasi prosedur ISO 9001:2000, disesuaikan dengan gap yang muncul dan dilakukan brainstorming dengan penanggung jawab pengendalian dan pencatatan dokumen serta pihak SDM. Dari hasil penelitian diketahui bahwa untuk gap 1, nilai Servqual bernilai positif, yang berarti pihak manajemen sudah memahami keinginan pelanggan. Untuk gap 4 bernilai negative, yang berarti bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak sesuai dengan janji-janji pihak marketing. Sehingga dilakukan rekomendasi prosedur pemasaran, penanganan complain, penanganan produk atau layanan yang tidak sesuai, pelatihan karyawan dan tanggap darurat listrik padam.