• Login
    View Item 
    •   Home
    • Proceedings
    • Prosiding Industrial Engineering National Conference (IENACO)
    • IENACO (Industrial Engineering National Conference) 2016
    • View Item
    •   Home
    • Proceedings
    • Prosiding Industrial Engineering National Conference (IENACO)
    • IENACO (Industrial Engineering National Conference) 2016
    • View Item
    JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

    Perbaikan Kualitas Layanan Hotel dengan Menggunakan Model Servqual dan Performance Control Matrix (Studi Kasus di University Hotel UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta)

    Thumbnail
    View/Open
    IENACO_056 - Nur Rokhmat, Kifayah.pdf (632.3Kb)
    Date
    2016-03-23
    Author
    Rokhmat, Nur
    Amar, Kifayah
    Metadata
    Show full item record
    Abstract
    Objektif penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat layanan yang diberikan oleh University Hotel UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta dengan menggunakan model SERVQUAL dan performance control matrix. SER VQUAL dan performance control matrix digunakan untuk menentukan gap antara harapan dan kenyataan layanan di hotel tersebut yang selanjutnya dengan menggunakan performance control matrix akan mengklasifikasikan layanan-layanan ke dalam tiga zona yaitu zona excellent, maintain dan improvement. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner melibatkan pelanggan hotel yang pernah menggunakan layanan University Hotel UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta dan berusia minimal 20 tahun. Sebanyak 100 pelanggan hotel dipilih secara random sebagai target responden yang dianggap mampu mewakili keseluruhan pelanggan University Hotel UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Hasil analisis menunjukkan bahwa mayoritas nilai harapan pelanggan lebih tinggi dari nilai kenyataan (persepsi). Adapun analisis dengan performance control matrix mengklasifikasikan atribut-atribut kualitas ke dalam tiga zona klasifikasi, misalnya atribut yang termasuk ke dalam improvement zone adalah peralatan dan teknologi terbaru yang dimiliki hotel, akses internet yang cepat dan kecepatan karyawan hotel dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Atribut yang berada pada maintain zone berjumlah 18 buah, diantaranya area parkir yang luas, penampilan karyawan yang rapi dan professional serta lingkungan hotel yang aman. Dari hasil analisis tersebut beberapa usulan diberikan kepada pihak hotel diantaranya fasilitas hotel harus mulai didukung dengan peralatan dan teknologi yang modern dan memenuhi harapan pelanggan. Kemudian terkait akses internet, bandwidth perlu ditambah kecepatan aksesnya karena masih lambat. Selain itu, pihak hotel perlu membuat SOP agar karyawan dapat memenuhi harapan pelanggan terkait layanan.
    URI
    http://hdl.handle.net/11617/7113
    Collections
    • IENACO (Industrial Engineering National Conference) 2016

    DSpace software copyright © 2002-2016  DuraSpace
    Contact Us | Send Feedback
    Theme by 
    Atmire NV
     

     

    Browse

    Publikasi IlmiahCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjects

    My Account

    Login

    DSpace software copyright © 2002-2016  DuraSpace
    Contact Us | Send Feedback
    Theme by 
    Atmire NV