Perbaikan Kualitas Layanan Hotel dengan Menggunakan Model Servqual dan Performance Control Matrix (Studi Kasus di University Hotel UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta)

Abstract

Objektif penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat layanan yang diberikan oleh University Hotel UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta dengan menggunakan model SERVQUAL dan performance control matrix. SER VQUAL dan performance control matrix digunakan untuk menentukan gap antara harapan dan kenyataan layanan di hotel tersebut yang selanjutnya dengan menggunakan performance control matrix akan mengklasifikasikan layanan-layanan ke dalam tiga zona yaitu zona excellent, maintain dan improvement. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner melibatkan pelanggan hotel yang pernah menggunakan layanan University Hotel UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta dan berusia minimal 20 tahun. Sebanyak 100 pelanggan hotel dipilih secara random sebagai target responden yang dianggap mampu mewakili keseluruhan pelanggan University Hotel UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Hasil analisis menunjukkan bahwa mayoritas nilai harapan pelanggan lebih tinggi dari nilai kenyataan (persepsi). Adapun analisis dengan performance control matrix mengklasifikasikan atribut-atribut kualitas ke dalam tiga zona klasifikasi, misalnya atribut yang termasuk ke dalam improvement zone adalah peralatan dan teknologi terbaru yang dimiliki hotel, akses internet yang cepat dan kecepatan karyawan hotel dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Atribut yang berada pada maintain zone berjumlah 18 buah, diantaranya area parkir yang luas, penampilan karyawan yang rapi dan professional serta lingkungan hotel yang aman. Dari hasil analisis tersebut beberapa usulan diberikan kepada pihak hotel diantaranya fasilitas hotel harus mulai didukung dengan peralatan dan teknologi yang modern dan memenuhi harapan pelanggan. Kemudian terkait akses internet, bandwidth perlu ditambah kecepatan aksesnya karena masih lambat. Selain itu, pihak hotel perlu membuat SOP agar karyawan dapat memenuhi harapan pelanggan terkait layanan.