Kualitas Pelayanan Penjual Tiket Bus

Abstract

Konsep kualitas pelayanan merupakan konsep penting yang menjadi ukuran keberhasilan organisasi penyedia layanan publik maupun bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan penjual tiket bus terhadap calon pembeli dilihat dari dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian kualitatif dengan jenis studi kasus ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan observasi partisipan dan teknik pencatatan data dengan checklist. Subyek penelitian adalah agen penjual tiket bus berusia 35 tahun dan berjenis kelamin laki-laki di Terminal Jombor, Yogyakarta. Observasi dilakukan 2 hari. Validitas instrumen berupa panduan observasi menggunakan penilaian ahli dan keabsahan data menggunakan metode inter-rater. Analisis data menggunakan analisis deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan penjual tiket bus tergolong cukup. Pada dimensi keberwujudan dan kepekaan tergolong cukup, sementara dimensi reliabilitas dan dimensi jaminan tergolong baik. Dimensi empati muncul dalam presentase terendah, sehingga dimensi empati yang dimiliki oleh penjual tiket bus ini masih perlu ditingkatkan.