| dc.identifier.citation | Aditiyastuti, Diyah. (2015, January).Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Sari Rahayu di Banjarnegara.Naskah PublikasiUniversitas Muhammadiyah Surakarta. Retrieved October, 20, 2016, from http://eprints.ums. ac.id/32565/17/NASKAH%20PUBLIKASI.pdf Afrial, R.(2009).Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan sebuah Perubahan Kedudukan dan Fungsi Camat sebagai Perangkat Daerah. Jurnal Administrasi dan Organisasi. 16(2).8795. Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta.(2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. 17(2).114-126. Bupu, Florentina. (2015).Evaluasi Kinerja Terminal Jombor Kabupaten Sleman. ThesisUniversitas Atma Jaya Yogyakarta. Retrieved October 20, 2016, from http://ejournal.uajy.ac.id/8922/7/6MTS02180.pdf Fauziah. (2013, January). Kualitas Pelayanan Penjualan Tiket pada PT. Bonanza Pekanbaru Holiday Tour & Travel. Repository Perpustakaan Universitas Riau. Retrieved October 20, 2016, from http://repository.unri.ac.id/xmlui/handle/123456789/1497 Kusdiyati, Sulisworo dan Irfan Fahmi.(2015).Observasi Psikologi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Rahardjo, Mudjia. (2017). Studi Kasus dalam Penelitian Kualitatif: Konsep dan Prosedurnya. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Program Pascasarjana. Samosir, Z.Z. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU.Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi. 1(1).28-36. Tambunan, Putri Rahmayanti dan Bethani Suryawardani. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. JNE Perwakilan Kawaluyaan. Banking and Management Review. 4 (2).554-566. Tjiptono, F dan Chandra, G. (2005).Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Prakarsa, Imam (2013, August). Kualitas Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia di Kota Tanjungpinang.Naskah Publikasi.Universitas Maritim Raja Haji. Retrieved April 19, 2017, from http://jurnal.umrah.ac.id/wp-content/uploads/2013/08/JURNAL-imamprakarsa-080563201018.pdf Al Rasyid, Rio Bagus Firmansyah.(2015). Kualitas Pelayanan Transportasi Publik (Studi Deskriptif tentang Kualitas Pelayanan Jasa Angkutan Umum Perum Damri Unit Angkutan Bus Khusus Gresik-Bandara Juanda). Kebijakan dan Manajemen Publik. 3(2).97-105. | in_ID |
| dc.description.abstract | Konsep kualitas pelayanan merupakan konsep penting yang menjadi ukuran
keberhasilan organisasi penyedia layanan publik maupun bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk
mendeskripsikan kualitas pelayanan penjual tiket bus terhadap calon pembeli dilihat dari
dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Penelitian kualitatif dengan jenis studi kasus ini menggunakan teknik pengumpulan data
dengan observasi partisipan dan teknik pencatatan data dengan checklist. Subyek penelitian
adalah agen penjual tiket bus berusia 35 tahun dan berjenis kelamin laki-laki di Terminal
Jombor, Yogyakarta. Observasi dilakukan 2 hari. Validitas instrumen berupa panduan observasi
menggunakan penilaian ahli dan keabsahan data menggunakan metode inter-rater. Analisis
data menggunakan analisis deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan penjual tiket bus tergolong cukup. Pada dimensi keberwujudan dan kepekaan
tergolong cukup, sementara dimensi reliabilitas dan dimensi jaminan tergolong baik. Dimensi
empati muncul dalam presentase terendah, sehingga dimensi empati yang dimiliki oleh penjual
tiket bus ini masih perlu ditingkatkan. | in_ID |
