| dc.identifier.citation | Cronin, J.J. dan Taylor, S.A. 1992. “Measuring Service Quality : A Reexamination and Extention”, Journal of Marketing, Vol.56, pp. 55-68. Hair Jr., J.F., Black W.C., Babin, B.J., dan Anderson R.E. 2010. Multivariate Data Analysis 7 ed., Pearson Prentice Hall. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Jakarta: PT. Salemba Empat. Martilla, John A., John C. James. 1977. “Importance-Performance Analysis”, Journal of Marketing (pre1986). Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. 1985. “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. 1988. “SERVQUAL: A Multi-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction:Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sekaran, Uma. 2000. Research Methods for Business, 3 8 rd edition, New York: John Willey & Sons. Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi. Yavas, Ugus and Donald J. Shemwell. 2001. ”Modified Importance-Performance Analysis: an Application to Hospital”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.14, pp. 104110 | en_US |
| dc.description.abstract | Perindustrian saat ini telah berkembang dengan pesat yang mengakibatkan perusahaan harus
semakin kompetitif agar mampu bersaing dalam memperebutkan pasar. Saat ini konsumen mulai
lebih kritis dalam menilai suatu produk atau jasa, sehingga menimbulkan semakin tingginya
tuntutan untuk memperoleh produk atau jasa yang berkualitas. Kepuasan konsumen akan
berdampak pada keberhasilan suatu bisnis, khususnya bisnis pada industri jasa. Saat ini banyak
pelaku bisnis yang mendirikan tempat makan yang terdiri dari beberapa tenant dengan jenis
makanan yang bervariasi di kota Bandung, salah satunya adalah Food Market X. Konsumen akan
menilai kualitas dari pelayanan yang diperoleh. Atribut-atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap pelayanan pada Food Market X perlu diperhatikan agar dapat meningkatkan
kualitas pelayanan. Atribut-atribut pelayanan diidentifikasi dengan melakukan wawancara terhadap
17 responden dengan menggunakan Critical Incident Technique. Atribut-atribut pelayanan dapat
digunakan untuk membandingkan pelayanan Food Market X dengan food market lainnya. Metode
Modified Importance Performance Analysis (Modified IPA) digunakan untuk memetakan hubungan
antara performansi perusahaan dengan nilai relative performance index. Hasil metode Modified IPA
menunjukkan terdapat 16 atribut yang harus diperbaiki. 16 atribut yang harus diperbaiki ini
dianalisis dan diberikan usulan-usulan perbaikan seperti memperbaiki tata letak tenant,
memberikan rekomendasi menu-menu favorit pada menu, memasang hiasan dinding, dan lain-lain. | en_US |
