Analisis Kinerja Bank sebagai Upaya Peningkatan Mutu Layanan Menggunakan Metode MIPA ( Modified Importance Performance Analysis)

Abstract

Perbankan memiliki peran yang sangat kuat dalam peningkatan usaha ekonomi kerakyatan. Parameter yang digunakan ialah dengan meningkatnya tingkat ekonomi yang diiringi dengan meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap usaha perbankan. Oleh sebab itu diperlukan suatu analisis terhadap kinerja bank sebagai upaya peningkatan mutu layanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Modified Importance Performance Analysis (MIPA). MIPA dapat menunjukkan perbandingan antara kepentingan kualitas layanan dan tingkat kinerja kualitas layanan performansi perusahaan utama dengan performansi perusahaan pembanding. Teknik pengumpulan data diperoleh melalui observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner untuk pengunjung. Pengolahan data pada metode ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, perhitungan skor kinerja dan kepentingan, perhitungan indeks performansi relatif, pemetaan mutu laydanan MIPA, dan analisis hasil pengolahan data. Hasil pengolahan data menggunakan MIPA menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan BCA Unit Solo Baru cukup memuaskan dilihat dari pemetaan mutu layanan MIPA. Prioritas perbaikan dilakukan dari kuadran III terdapat 5 atribut, kuadran IV terdapat 5 atribut, kuadran II terdapat 3 atribut, dan kuadran I terdapat 10 atribut. Usaha perbaikan kualitas layanan yang harus ditingkatkan adalah supervisor harus menjadi leader yang baik bagi karyawan, supervisor dapat meningkatkan kualitas SDM karyawan, tata letak ruangan perlu ditinjau kembali yaitu perlu adanya penambahan toilet untuk nasabah, fasilitas e-banking perlu diperhatikan sehingga transaksi dapat dilakukan lebih baik, fasilitas kartu ATM perlu ditinjau agar dapat digunakan dalam pelayanan umum, menjaga kepercayaan nasabah dalam kerahasiaan data, penyimpanan dana, dan barang berharga nasabah, manajemen BCA Unit Solo tetap menjaga lingkungan bank yang kondusif.