Analisis Kepuasan Pelanggan Melalui Metode Importance Performance Analysis

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam bisnis yang bergerak di bidang jasa. PT. ABC merupakan perusahaan di bidang jasa kurir, yang dapat mengantarkan barang ke seluruh Indonesia. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, PT. ABC perlu mengukur kepuasan pelanggan mengingat persaingan perusahaan sejenis yang semakin ketat. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur kepuasan pelanggan dan menganalisanya menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner pada pelanggan. Kuesioner dirancang berdasarkan dimensi Servqual. Dari kuesioner tersebut kemudian didapatkan persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap layanan PT. ABC. Gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan kemudian dianalisa menggunakan IPA. Dari hasil pengukuran didapat bahwa pelayanan pada PT. ABC terdapat dalam kuadran B dan C, artinya pelanggan cukup merasa puas terhadap pelayanan PT. ABC.