Analisis Kualitas Pelayanan PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna KWH-Meter Prabayar

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta terhadap kepuasan pelanggan pengguna Kwh-Meter Prabayar . Adapun kualitas pelayanan yang akan diteliti terdiri dari 5 dimensi, yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah untuk memperkaya materi, konseptual dan mendorong perkembangan ilmu pengetahuan di bidang perilaku pelanggan serta sebagai bahan referensi bagi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam pengambilan kebijakan-kebijakan yang bersifat strategis untuk meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Populasi dalam penelitian ini mencakup seluruh pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yang menggunakan KwhMeter Prabayar dengan jumlah 10.378 pelanggan.

Jumlah sampel yang diambil sebesar 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan software SPSS 17.0. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yang diukur menggunakan 5 dimensi yakni bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kelima dimensi tersebut secara simultan juga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.