Pengukuran Kinerja Layanan Jasa: Studi Kasus Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pusat Pengembangan Teknologi Tepat Guna LIPI Subang

Abstract

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan karena belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyedia jasa untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. IKM penting disusun untuk mengukur sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah atau lembaga kemasyarakatan. IKM juga menjadi salah satu tolak ukur dalam mengukur keberhasilan atau kegagalan instansi atau lembaga pemerintah sebagai pelayan publik. Studi ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis bagaimana IKM terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh Pusat Pengembangan Teknologi Tepat Guna, LIPI Subang. Unsur layanan jasa yang dinilai antara lain : (1) unsur prosedur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) kejelasan petugas pelayanan, (4) kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab petugas pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan mendapatkan pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewajaran biaya pelaksanaan, (11) kepastian biaya pelayanan, (12) kepastian jadwal pelayanan, (13) kenyamanan lingkungan, dan (14) unsur keamanan pelayanan. Penelitian ini dilakukan secara kuantitatif deskriptif dengan metode survei. Kesimpulannya, unsur kesopanan dan keramahan petugas memiliki nilai IKM paling tinggi sebesar 3,37 dengan rentang nilai IKM 1 sampai 4. Sedangkan unsur prosedur pelayanan dan keadilan mendapatkan pelayanan memiliki nilai IKM paling rendah sebesar 3,18. Secara umum layanan jasa di Pusbang TTG LIPI Subang dinilai memuaskan dengan nilai rata- rata IKM sebesar 3,26.