Evaluasi Kepuasan Layanan pada Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekpress (Prameks) dengan Servqual

Abstract

PT Kereta Api Indonesia (persero) merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi publik dalam bidang perkeretapian. Setiap bulannya jumlah penumpang transportasi kereta api naik hingga 17,65%. PT. Kereta Api Indonesia (KAI DAOP 6) Yogyakarta merupakan penyedia layanan transportasi kereta api yang menyediakan tiga jenis kereta untuk melayani koridor Solo - Yogyakarta pp salah satunya KA Prambanan Ekspress(Prameks). Total kapasitas layanan ini dapat mengangkut 5000 hingga 7000 penumpang setiap hari. Banyak hal yang perlu diperbaiki umtuk memberikan pelayanan yang prima kepada konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan evaluasi mengenai kepuasan layanan pada gerbong khusus wanita dengan metode Servqual. Hal ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut apa saja yang dirasakan belum memenuhi harapan pelanggan dan harus di prioritaskan untuk dilakukan peningkatan pelayanan serta mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan kereta api prameks gerbong wanita. Dari penyebaran data awal dengan kuesioner didapat 25 atribut yang valid dan reliabel. Selanjutnya diolah menggunakan metode Serqual. Dari metode Servqual diperoleh karakteristik kualitas layanan jasa kereta api prameks gerbong wanita yang diinginkan penumpang dari urutan tertinggi sampai terendah. Untuk urutan tertinggi yang diinginkan penumpang adalah penambahan jam operasional/ jam keberangkatan – kepulangan. Sedangkan untuk urutan terendah adalah kesediaan pegawai dalam menindak tegas penumpang yang melanggar aturan. Kemudian dilanjutkan dengan wawancara dengan humas PT.KAI DAOP 6 Yogyakarta terkait prioritas tersebut untuk dijadikan masukan terhadap pelayanan jasa kereta api prameks gerbong wanita.