Pengaruh Kualitas Layanan Toko Terhubung terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini menganalisis mengenai hubungan antara pembelian karakterisitik di dalam lingkungan, kepuasan dan kesetiaan mengacu terhadap model penelitian dari Kim dkk. Hubungan karakteristik tersebut diterapkan dalam kategori produk pakaian di Amerika sebagai Negara Maju. Penelitian ini menawarkan perspektif data – data baru dengan menyelidiki kategori produk elektronik di Indonesia sebagai Negara yang sedang berkembang. Penelitian ini terdiri dari metode penelitian dengan menggunakan contoh data terdiri dari 200 konsumen dari 4 kota besar di Indonesia meliputi Jakarta, Bandung, Yogyakarta dan Surabaya. Hasil penelitian membuktikan bahwa diantara enam perlengkapan servis online hanya kenyamanan dan informasi yang bisa mempengaruhi kepuasan secara signifikan. Penampilan web, nilai hiburan, komunikasi dan kebiasaan telah gagal sebagai prediksi signifikan dari kepuasan tersebut. Dalam tahapan selanjutnya, kepuasan berpengaruh terhadap kesetiaan secara signifikan. Secara umum penemuan di dalam penelitian ini masih bisa dikritik karena terbatasnya area penelitian dan masalah tunggal.