Praktik TQM, Persepsi Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengujung Suatu Analisis dengan Pendekatan Partial Least Square

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkonfirmasi apakah dimensi komitmen manajemen puncak, folus pengunjung, benchmarking, pelatihan karyawan, fokus karyawan dapat mencerminkan variabel TQM,.dan menganalisis pengaruh persepsi kualitan layanan terhadap kepuasan pengunjung. Hasil output PLS menunjukkan bahwa konstruk praktikpraktikTQM dibentuk oleh lima dimensi yaitu: dimensi komitmen manajemen puncak, benchmarking, fokus karyawan, pelatihan, dan fokus pada pengunjung. Persepsi kualitas layanan terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung.